國際研究機構Gartner指出，2014年前拒絕透過社群媒體與顧客溝通的組織，將會面臨今日企業漏接客戶電話或email同樣嚴重的後果。社群媒體負責人必須發展程序，來決定是否採取大眾回應或以客戶為主的社群參與。每個企業必須設立準則，定義誰必須出來處理不同類型的網路評論，及決定如何PO上社群媒體。研究發現，有超過半數的企業都會監控社群媒體，但只有23%會蒐集並分析數據，這顯示多數企業未記錄發生在社群媒體上的互動，且未建立社群檔案。
相關連結請看：http://techorange.com/2012/08/09/refusing-to-communicate-by-social-media-will-be-as-harmful-to-companies-as-ignoring-phone-calls-or-emails-is-today/ 和 http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=2101515