隨著社群網站逐漸成為生活必需的溝通媒介，品牌和消費者的溝通橋樑，除了電話和電子郵件之外，社群平台也變成消費者最簡便、直接的溝通方式。奧美社群團隊分享了社群客戶服務（social care）中，幾項主要處理原則，首先粉絲頁上，若出現消費者的抱怨，首先，必須了解消費者的情緒，發掘問題而非表面敷衍，且要準確、快速又透明的處理，並掌握社群網站即時和互動的兩個優勢，與其將消費者意見當成洪水猛獸，不如把他當成蒐集消費者心聲的傳播媒介。最後，創新的運用社群媒體，客戶服務不單單是傳播部門的責任，組織內必須將整套流程社群化，並卸下官腔官調的回應，直接、準確地由專人回覆消費者需求。
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