IBM於2011至2014年之間，在全球回收11萬份問卷，分析零售商如何改變客戶的行為，超過四成（43%）的消費者表示，他們更喜歡在網上購物，但實際卻只有不到三成（29%）的人最近曾經線上購物。分析顯示，某些類別商品，例如青年服裝和家居裝飾，購物者在網上購物的興趣和實際購買行為之間的差距，擴大到20個百分點。這可能代表消費者上網購物的期望沒有得到滿足。此外，60%的購物者表示，在前往實體店之前要能夠確保有庫存很重要，48%的人希望，同步看到線上促銷活動，44%的人則希望在店裡看到。IBM研究發現重點是，網上購物仍然持續增長，零售商有更多的開放性溝通，預期的效益可能跨到實體店。