研究目的：本研究以刺激－機制－反應模式與資訊系統成功模式為基礎，從認知負荷觀點探究消費者與聊天機器人之互動品質（即系統品質、資訊品質、服務品質）如何影響其認知、態度與持續使用意圖。研究設計與方法：本研究採便利抽樣方式蒐集193筆曾經使用過聊天機器人的顧客，並以最小平方法進行結構方程模式分析。研究結果：研究結果顯示（1）消費者知覺系統、資訊與服務品質分別會負向與正向地影響認知負荷與使用態度；（2）消費者之持續使用意圖則是會受到認知負荷與使用態度所影響。研究限制與啟發：在數位環境中，每位消費者擁有的服務接觸體驗、平台使用經驗或使用習慣皆不同，則不同程度的先備知識與經驗對於消費者在面對不同資訊內容時，會展現出不同的處理能力，故未來研究可針對消費者認知基模對於認知負荷的影響進行探究。實務意涵：本研究建議企業應導入對話式商務模式，透過聊天機器人提供消費者良好的互動品質（即資訊系統、資訊內容與服務傳遞），不僅能降低消費者的認知負荷，更能創造優質的服務體驗。價值：過往研究主要著墨於聊天機器人介面之設計、擬人化及穩定性等功能性因素，而本研究進一步從資訊過載與互動品質觀點建構一實證模型，探究消費者之創新對話式服務體驗。