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【管理學】 - 其他

名稱
從聊天機器人探究對話式服務體驗:認知負荷觀點
來源
管理評論
作者
周恩頤;許文錦
年份
2021
資料性質
繁體中文
出版者
中山大學
出版地
臺灣
冊數
40(1)
頁數
21 - 46
簡介

研究目的:本研究以刺激-機制-反應模式與資訊系統成功模式為基礎,從認知負荷觀點探究消費者與聊天機器人之互動品質(即系統品質、資訊品質、服務品質)如何影響其認知、態度與持續使用意圖。研究設計與方法:本研究採便利抽樣方式蒐集193筆曾經使用過聊天機器人的顧客,並以最小平方法進行結構方程模式分析。研究結果:研究結果顯示(1)消費者知覺系統、資訊與服務品質分別會負向與正向地影響認知負荷與使用態度;(2)消費者之持續使用意圖則是會受到認知負荷與使用態度所影響。研究限制與啟發:在數位環境中,每位消費者擁有的服務接觸體驗、平台使用經驗或使用習慣皆不同,則不同程度的先備知識與經驗對於消費者在面對不同資訊內容時,會展現出不同的處理能力,故未來研究可針對消費者認知基模對於認知負荷的影響進行探究。實務意涵:本研究建議企業應導入對話式商務模式,透過聊天機器人提供消費者良好的互動品質(即資訊系統、資訊內容與服務傳遞),不僅能降低消費者的認知負荷,更能創造優質的服務體驗。價值:過往研究主要著墨於聊天機器人介面之設計、擬人化及穩定性等功能性因素,而本研究進一步從資訊過載與互動品質觀點建構一實證模型,探究消費者之創新對話式服務體驗。