面臨大陸房地產泡沫化的高度競爭複雜環境下，如何精算作業成本利潤來增加顧客專案管理成功的機會，篩選優質顧客，提升顧客價值俾創造長期雙贏關係，是當前建築設計業者亟待解決的重要課題。本個案描述結建民防公司如何克服挑戰成功實施「作業價值管理（AVM）」系統，整合原因與結果之資訊，打開顧客專案服務價值的黑盒子，並經由篩選合適的有價值顧客，為公司長期發展奠定穩固的根基。本個案為田野個案，從實際案例中讓學生瞭解並學習AVM相關理論的重要概念，另外透過AVM所產出的資訊，對顧客不賺錢問題與顧客區隔管理提出改善建議，最後在討論過程中釐清管理顧客價值的利弊得失。