本文採用「管家思維」（stewardship）導向之關係維繫模式（Hon & Grunig, 1999; Waters, 2009, 2011）作為研擬服務失誤補救後關係維繫模式的理論依據，並進而評估此一關係維繫模式對企業和抱怨顧客之間關係的影響。經由隨機電話調查239位年齡達18歲及以上、居住台灣本島地區、曾向消費店家抱怨且得到回應的民眾，研究結果不僅獲致「回報」、「報告」、「關係培養」等用以維繫服務失誤補救後的抱怨顧客關係，也進而發現「回報」遠比「關係培養」、「報告」的策略運用，更能對企業和抱怨顧客之間「關係結果」產生正面的影響。