傳播文獻

顧客抱怨處理：公關策略之研擬及對組織－群眾關係的影響

廣告學研究

劉正道(Cheng-Tao Liu)

2007

27期(2007/01)

本研究以公關四模式作為研擬公關抱怨溝通策略的理論架構，並應用Grunig與Huang(2000)及Huang(2000)及Hon與Grunig (1999)組織－群眾關係量表，評估其對顧客關係變化的影響。藉由問卷調查南部某大學240位學生對真實企業抱怨處理案例的看法，本研究歸納出以不對等溝通為導向的「不認錯」策略及以雙向對等溝通為考量的「同理心」策略。就顧客關係而言，試圖掌控顧客、維護企業利益的「不認錯」公關溝通策略會導致顧客關係的破裂；反之，強調雙贏、互利及互信的「同理心」公關溝通策略，則可獲得顧客的信任。