傳播文獻

有線電視訂戶滿意度與購後行為，業者經營規模關係之研究--以大台北地方為例

民意

伍翠蓮

1995/7/1

期刊論文

民意出版社

台北

193

123-154

本研究以傳播學中「使用與滿足理論」為起點，整合行銷學的PZB「服務品質認知差距模式」，以及消費者購後行為理論，探討有線訂戶與業者對整體服務品質（含有形與無形、人員與實體品質）、滿意度、期望的認知差距，及其與購後行為、經營規模的關係，最後並以訂戶的「績效評分」為區隔變項，作訂戶的集群分析。調查發現：訂戶在績效評分與滿意度上，整體評分居中下，在普通與不滿意間，業者評分居中上，在普通與滿意之間；在重視度上，業者評分在很重要與重要之間，訂戶評分在普通與重要之間。此外，在併購盛行的有線電視業內，規模並非衡量經營績效的最好指標。