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情境認知缺口對危機溝通效果之影響 The Influences of Situational Perception Gaps on Crisis Communication Effects

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姚惠忠(Hui-Chung Yao)

2013

繁體中文

社團法人中華民國管理科學學會

台北

30卷5期

P429 - 443

本研究以實驗法，探討企業與消費者之間的情境認知缺口，對危機溝通效果之影響，並建構以情境認知缺口為核心之危機溝通模型。研究發現情境認知缺口是危機溝通效果不佳之根源，且回應策略接受程度在危機溝通中扮演重要角色。企業若希望提高其回應之被接受程度，應關注消費者對危機情境之認知或判斷，唯有根據消費者之情境認知所作之回應策略選擇，才能符合消費者之期望，從而提高危機溝通效果。另外，企業應將降低消費者怒氣列為危機溝通目標，因為憤怒的消費者不僅不利於企業聲譽，更可能去從事企業的負面口碑，從而對企業造成既廣且深的傷害。