傳播文獻

【風險與災難傳播】 - 風險治理

名稱
探討品牌權益對服務失誤與不滿意度關係和服務補救與滿意度關係之干擾效果 Investigating the Moderating Effect of Brand Equity on Customer Dissatisfaction with Service Failure and Satisfaction with Service Recovery
來源
管理學報
作者
黃明新(Min-Hsin Huang)
年份
2012
資料性質
繁體中文
出版者
社團法人中華民國管理科學學會
出版地
台北
冊數
29卷4期
頁數
P355 - 371
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簡介
服務失誤與補救一直是服務業面臨的重要課題，過去的文獻雖然對服務失誤及補救有了充分探討，然而，將顧客對服務業者的品牌權益納入整體服務失誤與補救過程中並做詳細討論的研究，仍屬缺乏。本研究旨在檢驗品牌權益對於服務失誤與不滿意度關係的干擾效果，及品牌權益對於服務補救與滿意度關係的干擾效果，以重要事件法進行資料蒐集，根據階層干擾迴歸分析的實證結果顯示，品牌權益在服務失誤與不滿意度關係和服務補救與滿意度關係中具有干擾效果，即當顧客對公司的品牌權益越高時，其服務失誤和服務補救的效果亦越顯著，文中並針對相關的管理與研究意涵做討論。