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建構整合型服務模式以訂定服務業之行銷策略 Constructing the Integrative Service Model to Formulate the Service Marketing Strategies

管理評論

劉鈞憲(Chun-Hsien Liu) ； 王居卿(Chu-Ching Wang)

2009

繁體中文

財團法人光華管理策進基金會

台北

28卷3期

P43 - 65

本研究利用Greig (2003)之分類三項要件（即內容、流程與環境）與5W(What, Why, How, Where, When)，結合前人所發展之3P+C服務分類模式(Provider, Process, Place, Customer)之四個服務分類 構面(service classifying dimensions)及12屬性作爲發展基礎，建構出以作業構面爲基本分析單位、且同時考慮顧客及業者觀點之整合型服務模式(integrative service model)，並據之以訂定行銷策略。然此種訂定行銷策略之過程究竟爲一種靜態之模態(Static Mode)，爲使所訂定之行銷策略能隨外在環境之變遷而調整，本研究再加上第四要件時間，利用3P+C 模式之回饋構面產生動態機制(dynamism)，賦於該模式動態之生命，使所訂定之行銷策略一直能產生高顧客滿意度，同時亦兼顧業者之資源與能力。