本研究由代理理論觀點，針對易發生遞延績效的服務業，分別討論外部（顧客vs.廠商）及內部（廠商vs.員工）的代理關係。實證結果發現：服務績效遞延性確使顧客產生代理問題知覺，並重視廠商品牌、實體環境及保證等訊號；而員工展現服務績效所需的時間愈久，廠商對員工的代理問題知覺愈嚴重，則會建立甄選、顧客導向的獎酬設計，以及顧客導向與集體主義文化等管理機制，減少代理成本。此外，廠商發送訊號的同時，也會強化其內部管理機制，顯然外部與內部之多階行銷關係是相關且互動的。最後，研究結論提出整合內、外部行銷之策略性架構，使服務業者能更有效地管理不同行銷階層中的代理關係。