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名稱
補救矛盾與雙重偏差：文獻回顧與命題發展 Recovery Paradox and Double Deviation: Literature Review and Propositions Development
來源
管理評論
作者
劉宜芬(Yi-Fen Liu) ； 周逸衡(Jacob Y. H. Jou) ； 凌儀玲(I-Ling Ling)
年份
2009
資料性質
繁體中文
出版者
財團法人光華管理策進基金會
出版地
台北
冊數
28卷1期
頁數
P23 - 24
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簡介
補救矛盾與雙重偏差乃是兩個在本質上十分對稱的現象，都隱含著消費者面對服務失敗與補救時，其最終的滿意主要取決於服務補救的表現，而非服務失敗本身。雖然過去已有不少研究實證此兩現象存在與否，然而，卻沒有理論基礎以解釋它們爲何會發生。因此，本研究的主要目的便在於透過文獻回顧找出補救矛盾與雙重偏差兩者潛在的不對稱，並提出初步的改進之道，以建構一個能夠解釋及預測此兩現象爲何發生以及何時發生的基礎理論。本研究首先重新提出較能夠反映此兩現象對稱本質的概念化定義，其次發展出「偏離預期事件所引發之敏感性」架構來解釋爲何服務補救對消費評估的影響大過服務失敗本身所造成的效應，最後則提出相關命題以作爲後續研究之基礎。