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關係慣性與轉換障礙對“滿意度－顧客留存”關係之影響－以金融服務業為例 The Effects of Inertia and Switching Barriers on Satisfaction-Retention Relationship: A Case of Financial Service Industries

管理學報

劉宗其(Tsung-Chi Liu) ； 吳立偉(Li-Wei Wu) ； 黃吉村(Stephen Chi-Tsun Huang)

2007

繁體中文

社團法人中華民國管理科學學會

台北

24卷6期

P671 - 687

滿意度一向被視為顧客忠誠度的重要決定因子，然而顧客滿意與顧客留存兩者間關係的穩定度一直未有定論。滿意的顧客不一定持續購買，不滿意的顧客也未必離開，顯示滿意度與顧客留存之關係中存在干擾變數。 本文即在探討轉換障礙（轉換成本與其他廠商吸引力）與關係慣性，在顧客滿意度與顧客留存之間的關係中所扮演的權變角色。本研究以金融業為例，取得470份金融業顧客有效問卷，經階層迴歸分析以檢定二元、三元交互效果。結果顯示，滿意度所代表的情感忠誠雖然正向影響顧客留存意圖，但轉換成本會弱化此一關係，且有身不由己的俘虜忠誠現象；其他廠商吸引力則迫使需要有更高的滿意度才能將顧客留存在現有關係中。關係慣性除顯現虛假忠誠的主效果外，二元交互效果檢定顯示具有弱化滿意度影響力的重要性。然而三元交互效果檢定顯示，關係慣性對此兩項轉換障礙（轉換成本與其他廠商吸引力）在滿意度－顧客留存間之干擾作用的影響力卻呈現不對稱情形、亦即關係慣性能強化轉換成本的阻絕效果，並減低滿意度的影響力，使顧客留存的可能性上升、但另一方面關係慣性卻無法節制其他廠商吸引力的外拉效果。