傳播文獻

【傳播研究方法論與研究法】 - 質的研究法

名稱
廣東移動客戶服務（江門）中心10086客戶滿意度管理 Customer Satisfaction Management in Guangdong Mobile Service Center (Jiangmen)
來源
管理評論
作者
杜蘭英(Lan-Ying Du) ； 陳曉東(Xiao-Dong Chen) ； 孫小波(Xiao-Bo Sun)
年份
2014
資料性質
繁體中文
出版者
財團法人光華管理策進基金會
出版地
台北
冊數
33卷2期
頁數
P123 - 124
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簡介
滿意度管理是通信公司客戶服務中心的工作核心，對於廣東移動公司而言，客戶服務中心10086是負責對外客戶服務的統一管道，起著溝通公司與客戶的橋樑作用。本案例描述了廣東移動10086客戶服務中心因競逐“亞太地區最佳呼叫中心”而面臨客戶滿意度管理提升的場景。通過圍繞10086服務中心目前所面臨的定位不明確、人員流失率大、客戶滿意度狀況不清等困境，展示了新時期背景下呼叫中心在職能定位、員工管理、客戶滿意度管理等方面面臨的挑戰。