傳播文獻

【傳播研究方法論與研究法】 - 質的研究法

名稱
服務移轉行為之研究 A Study of Service-Provider Switching Behaviors
來源
管理評論
作者
羅珏瑜(Jyue-Yu Lo) ； 梁富梅(Fu-Mei Liang)
年份
2011
資料性質
繁體中文
出版者
財團法人光華管理策進基金會
出版地
台北
冊數
30卷2期
頁數
P51 - 78
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簡介
本研究旨在了解服務業的消費者為什麼及如何從事服務移轉行為，所謂服務移轉行為係指消費者與特定服務業者中止關係，或與另一業者新增關係組合的改變行動。以計畫行為理論作為架構，延伸應用為「服務移轉前因→移轉意向→實際關係結果」路徑之計畫移轉行為。本研究採質性取向之個案研究法，以半結構式訪談來獲取研究資料，結合類別分析和情境分析來建立移轉行為過程之要素和其內在關聯。根據分析結果，本研究發展出消費者從事服務移轉之一般化模式，依不同的服務業，其服務移轉的類型包括「關係中止意向－單一關係忠誠」和「關係組合意向－多重關係發展」兩種，而服務移轉頻率也視不同的服務業而定。最後歸納提出新命題、管理意涵和未來研究方向。