傳統行銷的觀點只注重與顧客交易的達成，而較不重視與顧客之間的關係。然自從關係行銷的觀念在工業行銷中受到重視，並在1983年由Berry 引進服務行銷當中，便造成一股熱潮。企業執行關係行銷，可藉以建立顧客心中良好之關係品質與降低顧客所面臨之不確定性，提高顧客再次購買的機率，進而獲取顧客終身價值，並建立起企業的競爭優勢。然而顧客對服務的認知亦受其本身之涉入程度不同而有所變化，因此若能將顧客依涉入程度做區隔，將可使企業之有限資源用於刀口上。
本研究主要探討賣場與商店之服務品質、關係品質及顧客之涉入程度等各構面之間的關聯性，這對B2C關係行銷之研究領域而言，一方面建構了一個完整的理論模型，另一方面特別考量到消費者(顧客)之特性(涉入程度)對關係管理的影響。根據本研究的各項結論與研究發現，可歸納出下列數點的管理意涵:
1. 不論賣場與商店，顧客所認知的服務品質皆會影響顧客與賣場或商店之間關係的良窳，因此若組織想要與顧客建立與發展良好的關係，則服務品質將是重要的前提。換句話說，如果企業無法提供卓越的品質，則對於顧客關係的管理將無法獲得成效。
2. 賣場與內部商店不應僅存在租約關係；賣場應該扶持內部商店成長，改善內部商店服務品質缺失，才能塑造整體賣場服務品質一致的優良形象；而內部商店也需配合賣場整體之行銷計畫並與電腦賣場緊密結合，形成生命共同體的事業夥伴，並透過彼此互相合作以共創雙贏。