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第一線員工處置行為之管理：壓力源、因應資源與情感承諾之角色 Management of Discretions Excised by Frontline Employees: The Roles of Stressors, Coping Resources and Affective Commitment

管理學報

林少龍(Shao-Lung Lin)

2006

繁體中文

社團法人中華民國管理科學學會

台北

23卷3期

P367 - 388

本研究發展壓力源（工作負荷、角色模糊及角色衝突）、因應資源（工作控制、上司支持及同事支持）以及情感承諾影響第一線員工處置行為的模式，並且以170位業務人員為樣本從事實證檢驗、以了解這些與個人關係密切的因素影響處置行為的機制。研究結果顯示：(1)所有壓力源及工作控制、社會支持都不影響例行性處置行為，但都會影響創新性及越軌性處置行為，只是影響途徑不同（直接、中介或交互效果）；(2)情感承諾與角色衝突是直接影響處置行為的關鍵因素；上司支持、同事支持及角色模糊主要是經由情感承諾的中介，而工作控制與工作負荷則經由交互效果影響處置行為；(3)因應資源是影響壓力源與處置行為關係的重要干擾變項，同時因應資源具有緩衝及增強雙重效果。本研究討論研究發現對第一線員工處置行為管理的理論與實務上的意涵。